Eko Handleiding

Hoe Amity's Customer Support Lead gebruik maakt van Eko

Amity's customer support lead Jayden Lim deelt hoe hij en zijn team Eko gebruiken om op de hoogte te blijven van de eisen van de klant en ervoor te zorgen dat ze bovenop hun taken blijven zitten, zelfs als ze op afstand werken.

10 april 2020
Via
Angelique Parungao

Klantondersteuningsteams spelen in veel organisaties een cruciale rol door die persoonlijke verbinding tussen de klant en het bedrijf te verzorgen en waardevolle hulp te bieden. Uiteindelijk zorgen ze ervoor dat klanten tevreden, betrokken en loyaal zijn aan uw bedrijf. 

Amity's Customer Support Lead Jayden Lim begrijpt hoe belangrijk het is om er altijd te zijn voor de klanten van het bedrijf. Met een team van vier personen dat zich richt op klanten van over de hele wereld, weet hij dat gestroomlijnde communicatie en duidelijk taakbeheer cruciale recepten zijn voor succes.

Hier interviewen we Jayden over hoe hij het Eko-platform gebruikt om zijn team op afstand te leiden en klanten te bedienen. 


Hoe integreert u als Customer Support Lead Eko in uw dagelijkse werkroutine?

Ik gebruik Eko om niet alleen naadloos samen te werken met mijn directe team, maar ook met mensen op de verschillende afdelingen van ons bedrijf. Ik gebruik het vooral voor de dagelijkse communicatie, het toewijzen van taken en het afstemmen met mensen. Ik gebruik de Chats en Topics functionaliteiten om onze discussies georganiseerd te houden en te zorgen voor een efficiënte informatiestroom naar iedereen, terwijl Video Calls mij in staat stellen om vergaderingen te houden, in te halen en te stand-upen met mijn team, zelfs als we allemaal verspreid zijn. 

Daarnaast gebruik ik de bibliotheek ook om onze handleiding voor klantenondersteuning, processen, SOP's en andere documenten met betrekking tot klantenondersteuning op één plek te centraliseren. Door onze bestanden te systematiseren, zorgt het ervoor dat iedereen die ze nodig heeft, gemakkelijk toegang heeft tot onze documentatie en deze kan raadplegen voor assistentie. 

Als team gebruiken we Cards ook om onze OKR's en prestaties bij te houden. We werken deze informatie elk kwartaal bij, dus het is belangrijk voor ons dat we de details onderweg kunnen aanpassen en iedereen op de hoogte kunnen houden van de vorderingen van het team.

Workflows en formulieren zijn ook cruciaal voor ons. We gebruiken deze functie om bugs en verzoeken van klanten in te dienen en te volgen, en om te zien of het al bij de ontwikkelaars en vervolgens het QA team terechtkomt. Het helpt om de huidige status van gerapporteerde problemen te zien, waar het knelpunt zit, en hoe lang het nog duurt voordat we de fix kunnen uitvoeren. Omdat Workflows een commentaarfunctie hebben, gebruik ik die ook om te communiceren met de betrokken teams, zodat we al onze communicatie op één plek kwijt kunnen. 


Hoe blijf je elke dag op je werk met Eko?

Ik denk dat er twee cruciale dingen zijn als het erom gaat bovenop ons werk te blijven zitten: communicatie en organisatie, en de functies van Eko hebben me daarbij enorm geholpen. 

Elke dag zorg ik ervoor dat ik mijn meldingen leegmaak en geen berichten ongelezen laat. Ik geef voorrang aan het controleren van berichten waar ze me vermeldden, omdat het meestal de meer dringende taken zijn. Dan ga ik door al mijn Chats om mezelf op de hoogte te houden van wat er gebeurt en me op de hoogte te houden van de voortgang van onze projecten.

Wat organisatie betreft, zijn de onderwerpen een geweldige manier om alles te stroomlijnen. Als we bijvoorbeeld met onze klanten chatten, maken we twee speciale onderwerpen - een voor het melden van fouten, een andere voor het geven van feedback. Met dit systeem kunnen we onze gesprekken met klanten op orde houden en geen berichten missen. Ook, als we terug moeten gaan naar specifieke discussies of informatie, kunnen we gemakkelijk teruggaan naar alles, omdat de Chat goed gestructureerd is in deze "mappen". 


De bezorgdheid van de klant is tijdgevoelig. Hoe helpt Eko u ervoor te zorgen dat u op tijd op hun behoeften inspeelt?

Vandaag de dag willen klanten updates in real-time. Om de opvolging voor mijn team gemakkelijker te maken, hebben we ons systeem gestandaardiseerd waarbij we onze klanten binnen SLA antwoorden. Communiceren via e-mail kan traag worden, dus zelfs onze klanten geven de voorkeur aan het gebruik van Eko's Chat om met ons in contact te komen, omdat we met hen kunnen praten en onmiddellijk op hun zorgen kunnen reageren. Daarnaast hebben we ook een systeem gecreëerd waarbij als ze een specifiek team nodig hebben, ze gewoon de teamnaam kunnen noemen in de chat. Bijvoorbeeld, als ze ons nodig hebben, kunnen ze 'Support' in het gesprek vermelden. Op die manier zorgen we ervoor dat de juiste problemen onmiddellijk naar het juiste team of de juiste persoon worden doorgestuurd. 


Denk je dat Eko behulpzaam is geweest bij het werken op afstand?

Ja, het is heel nuttig - niet alleen voor ons werknemers bij Eko, maar ook voor de werknemers van onze klanten. Voordat ze overstapten op thuiswerken, zagen sommige van onze klanten slechts 40-50% actieve gebruikers op hun Eko platform. Maar nu zien ze dat 100% van hun personeel inlogt. We hebben feedback gekregen van klanten die zeggen dat Eko hen helpt om werk gedaan te krijgen en te communiceren tijdens de COVID-19 uitbraak, dus ze willen leren hoe ze hun gebruik van het platform nog meer kunnen optimaliseren. Met meer actieve gebruikers krijgt ons klantenserviceteam ook meer feedback over hoe we Eko kunnen verbeteren om teams ook in deze periode beter te laten samenwerken. 


Het ware potentieel van uw organisatie ontsluiten

Vraag een consultatie en een demo aan met een van onze experts om te bespreken wat Eko voor uw bedrijf kan betekenen.

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief.

Dank u wel! Uw inzending is ontvangen!
Oeps! Er is iets misgegaan bij het indienen van het formulier.