Hoe een Costa Coffee franchisenemersgroep de ontwikkeling en groei van werknemers met Eko heeft gestimuleerd

Soar Group, opgericht in 2015, is een Costa Coffee franchise-groep die vele vestigingen exploiteert.

Vastgesteld
2015
Industrie
Koffie en snacks voor de detailhandel
Werknemers
120
Locaties
17 locaties
Krijg een demo

Uitdaging

De Costa Coffee franchisegroep ondervond verschillende uitdagingen als het gaat om het leren en de groei van hun verspreide arbeidskrachten.

Ten eerste vonden ze hun onboardingprocessen voor nieuwe medewerkers inefficiënt en tijdrovend. Hun medewerkers werden op onregelmatige basis, of zelfs op onregelmatige basis, op de hoogte gebracht van hun vooruitgang op het gebied van KPI's. Verder kregen de medewerkers in de frontlinie vertraagde informatie over de laatste operationele updates en productwijzigingen van Costa omdat de informatie niet gecentraliseerd was, wat uiteindelijk invloed had op de prestaties van hun klantenservice. Ook was het moeilijk voor het bedrijf om te zorgen voor een consistente standaard van training in alle vestigingen. Ten slotte hadden de medewerkers moeite om de communicatie te stroomlijnen omdat ze meerdere applicaties gebruikten. De informatie die zij ontvingen ging verloren door een overdaad aan ongefilterde gegevens.

Oplossing

Eko zorgde ervoor dat alle medewerkers gemakkelijk toegang hadden tot de bedrijfsdocumenten, het beleid en het lesmateriaal, waardoor een boeiende ervaring werd gecreëerd voor nieuwe medewerkers en tegelijkertijd de groei op lange termijn voor bestaande medewerkers werd gestimuleerd. Een centraal communicatiepunt zorgde ervoor dat de informatie altijd up-to-date, toegankelijk en transparant was.

Gebruikscase 1

Bibliotheek gebruiken als centraal leerpunt

Als franchisenemer van Costa Coffee moest de Soar Groep de normen van het wereldwijd erkende merk en de service van hun franchisegever handhaven. Het was daarbij essentieel dat alle medewerkers in de frontlinie goed werden getraind op het product, de activiteiten en de vaardigheden van de klantenservice om een klantervaring te leveren die aan een consistente kwaliteit voldeed.

De implementatie van Eko's Library hielp bij het centraliseren van leermiddelen en trainingsmateriaal in bitesize brokken. Deze functie stelde medewerkers in staat om informatie gemakkelijk te verteren in verschillende formaten, waarbij ze eerder konden schakelen tussen verschillende bronnen en lange handleidingen konden lezen. Met een veel toegankelijker en boeiender leerkanaal bleek het aan boord nemen en trainen van medewerkers zeer effectief.

Het bewaren van de informatie in een centrale opslagplaats zorgde ervoor dat het leren een toegankelijk en continu proces werd voor alle medewerkers. Het bedrijf heeft de medewerkers effectief in staat gesteld om beter toegerust te zijn in hun rol en klaar te zijn om de verzoeken van klanten effectief af te handelen. Doordat elke medewerker toegang had tot de bibliotheek, zorgde het bedrijf ervoor dat het leren consistent was op hun verschillende locaties.

Gebruikscase 2

Gebruik van Thumbs Up om succes te belonen en feedback te delen

De Soar Groep begreep dat het bij het aannemen van nieuwe medewerkers, vooral millenniums, essentieel was om een hoge mate van betrokkenheid aan de dag te leggen om de retentiegraad op de lange termijn te verhogen.

Als een manier om hun medewerkers te betrekken, implementeerden ze Eko's Thumbs Up om een cultuur van erkenning en beloning binnen en tussen de teams te bevorderen. Door het stimuleren van het moreel van de medewerkers via dit nieuwe feedbackkanaal motiveerde het bedrijf de medewerkers om nieuwe groeimijlpalen te bereiken of de training effectief af te ronden.

Het delen van de Thumbs Up-aanbevelingen maakte de medewerkers op hun beurt meer betrokken door het leren voor hen lonender te maken. Tegelijkertijd werd een betere relatie tussen medewerkers en management gecreëerd door een dynamisch feedbacksysteem mogelijk te maken.

Gebruikscase 3

Het gebruik van Broadcast en Chats om het personeel te informeren over product- en operationele kennis

Het was een uitdaging om de niet-deskmedewerkers verbonden te houden en op de hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen binnen het bedrijf in de 17 franchisekantoren.

Het bedrijf maakte gebruik van Eko's Broadcast om belangrijke updates voor het hele personeelsbestand transparant en onmiddellijk uit te voeren. Daarna hadden ze inzicht in het lezerspubliek via Read Receipts en Acknowledgements van individuele medewerkers.

Het managementteam organiseerde ook hun communicatie via Thema's, waardoor er binnen Chats subthema's ontstonden voor een betere organisatie en traceerbaarheid. Dit zorgde ervoor dat cruciale productinformatie niet verloren ging in het gesprek en dat de medewerkers na het aan boord gaan van de projecten gemakkelijk konden bijpraten.

Door de implementatie van deze functies waren de medewerkers van het bedrijf in staat om effectief te communiceren en volledig op de hoogte te zijn van de bedrijfsinformatie, ongeacht waar ze zich bevonden. Managers konden er zeker van zijn dat de gedeelde informatie up-to-date was en direct de frontlinie bereikte.

"De snelheid van de communicatie met mijn personeel via Eko heeft me veel tijd bespaard - ik zou zeggen in de 10 uur per week."

Berian Burtt-Jones
Operations Manager van Costa Coffee Soar Group

Resultaten

Het gebruik van Eko is een enorme hulp geweest bij het verbeteren van de ontwikkeling van hun personeel in het bedrijf. Eko heeft training en learning on the job efficiënt, boeiend en gemakkelijk gemaakt voor de medewerkers van de Soar Group.

Informatie over nieuwe productlanceringen wordt nu elke dag via Eko gedeeld met de medewerkers in de frontlinie, waardoor de medewerkers altijd op de hoogte zijn van wat er in het bedrijf gebeurt. Ook wordt de voortgang van de KPI-doelstellingen van de medewerkers nu elke vrijdag met hen besproken, zonder dat managers de vestiging hoeven te bezoeken. Hun medewerkers hebben nu constant toegang tot de kennisbank, waardoor ze continu worden voorzien van actuele informatie om hun rol efficiënt en met vertrouwen uit te voeren.

Mijlpalen in het leren van werknemers kunnen nu worden beloond met op maat gemaakte Thumbs Up stickers, waardoor de cultuur van feedback wordt versterkt en het moreel van werknemers wordt gestimuleerd en gemotiveerde medewerkers op lange termijn kunnen groeien. Uiteindelijk zagen ze een vermindering van 50% in de tijd die nodig is voor nieuwe medewerkers om aan boord van de werkplekgereedschappen te komen.

"Het is ontmoedigend om een handleiding van 150 pagina's te moeten uittrekken en door te lezen. Nu kan het personeel gewoon hun iPhone tevoorschijn halen en in hun eigen tijd leren, en ik denk dat dat fantastisch is."

Omar Chagani
Algemeen Directeur van de Costa Coffee Soar Groep

Verhoogt samenwerking, productiviteit en betrokkenheid op uw werkplek.

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief.

Dank u wel! Uw inzending is ontvangen!
Oeps! Er is iets misgegaan bij het indienen van het formulier.